在汽车产品趋于同质化、汽车售后服务也趋同质化的今天，如何提升客户满意度一直是小编感兴趣的课题之一。利用端午节小长假的空闲，小编走访了自主品牌奇瑞汽车的苏州新世纪4S店。
踏进4S店的大门，销售人员热情的上前打招呼，感觉很好。当我告诉他我不是来买车，而是来咨询有关售后服务问题后，接待人员对我说：“您来的真巧，那边那位拿着夹子的就是售后服务的主管潘经理。”我顺着他指的方向走了过去，看到潘经理正在和一个工作人员交谈，索性就听了起来。只见潘经理一脸严肃：“你作为一个接待人员，一定要照顾好每一位客户，在客户交完车之后要主动将客户引导到休息区，告知休息区的服务项目并询问有什么需求，能办到的马上办好，不能办到的，做好解释，一定要把每个细微处都做好，包括每句话------”。在接待人员频频点头后，潘经理转身向售后服务接待台走去，我也跟了过去。潘经理一声不吭，站在一侧看着大家工作。这时正好一位服务顾问在和顾客交谈。顾客的车除了报修的项目以外，轮胎也应该换了，服务顾问问他换不换。客户询问了现在都有什么轮胎，价格是多少后，踌躇了半天说还是暂时不换了。客户刚要走，潘经理走上前对客户说：“请您先留步。”客户一脸诧异。”潘经理做个自我介绍了后问顾客：“请问，您知道轮胎的安全寿命是多少公里吗？”“大概是10来万公里吧，”“那您知道轮胎的使用年限是多长时间吗？”“这个嘛，我可不知道”。潘经理对接待人员说：“这位师傅还真不错，基本知道轮胎的安全里程，有很大一部分客户是不知道的，像涉及轮胎等与安全密切相关的部件，你一定要认真的向顾客介绍解释，要询问客户轮胎跑了多少公里了？如果客户知道就告知用户轮胎距离安全期还有多少公里或者已经超出了多少公里，客户不知道，还要询问轮胎购买的时间和介绍现在磨损的程度，介绍轮胎安全里程是多少，如果里程不超还要看看年限是否超期，介绍轮胎老化的情况，最主要的是告知使用过期轮胎的几种危害，一定要记住，我们不是非要客户换轮胎，而是要把客户的安全放在第一位。”经过潘经理这么一说，客户从一脸诧异转为满脸微笑，连声说：“这样好，这样好”。
当我自我介绍是来采访服务方面的情况时，潘经理说，现在各厂家对经销商的服务都很重视，服务已经成了经销商之间最重要的竞争项目。随着用户消费观念的成熟，其选择一家4S店不仅是要买到称心的车型，更重要的是在随后的用车过程中能够得到尽善尽美的服务。我们始终遵循为广大消费者提供“更便捷、更便宜、更满意”的服务理念，把用户的满意作为一切工作的出发点和归宿点。潘经理向小编透露，提高售后服务满意度除了先进的硬件设施、科学的管理机制，锻炼培养一支高素质的专业化服务队伍是关键。
潘经理说，奇瑞对服务工作的流程和标准制定的很细，能否把这些规章制度落实到实处是根本。“细节决定成败啊”，我也没有什么诀窍，我就认准一个理，先把制定的条文执行好，如果这个都执行不好何谈提高啊。所以每个星期我都要抽出一天时间亲自检查每个流程，发现问题现场改正，然后在今后的培训中细化培训内容。
潘经理简单的几句话使我感受颇深，潘经理说他其实没有什么窍门，就是亲历亲为的深入一线发现问题，想办法解决问题。我想这应该就是他的“一绝”吧，有了这个绝招顾客怎么能不满意呢！ |
